Se o time da Qualidade parasse amanhã, o SGQ continuaria funcionando?
Fiz essa pergunta para um cliente faz pouco tempo. Ele apenas sorriu.
A verdade é que muitas organizações certificadas pela ISO 9001 possuem um Sistema de Gestão da Qualidade que “funciona”. Há procedimentos documentados, indicadores acompanhados, auditorias realizadas e não conformidades tratadas.
Ainda assim, tem algo que sempre incomoda.
A Qualidade parece morar em um departamento.
O envolvimento da alta direção é pontual.
As áreas “colaboram” quando solicitadas.
E o sistema, apesar de formalmente correto, não transforma a organização como se esperava.
Talvez o problema não esteja na norma, mas sim na forma como entendemos o que é, de fato, um Sistema.
Para Russell Ackoff, um dos pioneiros do pensamento sistêmico e da ciência da gestão, Sistema é um todo integrado, com um propósito comum, em que as partes perdem sentido quando analisadas isoladamente.
Segundo ele: “O desempenho de um sistema depende de como as partes se ajustam, e não de como elas atuam separadamente.”
Isso nos leva a uma pergunta incômoda, porém necessária:
👉 Quando implantamos a ISO 9001, estamos implantando um sistema… ou apenas um programa de Qualidade?
Um erro comum, na minha opinião, é planejar a Qualidade como uma “parte” da organização:
• Um requisito a ser atendido;
• Um custo necessário;
• Um certificado a ser mantido.
O pensamento sistêmico nos convida a outra lógica: a Qualidade é uma propriedade emergente do sistema.
Ela emerge quando:
• Estratégia, propósito e processos estão alinhados;
• As pessoas compreendem o impacto do seu trabalho;
• As decisões são coerentes com os valores declarados;
• A liderança atua como integradora do sistema, não como cobradora de metas isoladas.
Nesse sentido, o Sistema de Gestão da Qualidade não deveria ser visto como um fim em si mesmo, mas como a estrutura de gestão que potencializa as qualidades do sistema organizacional.
Qualidade como sistema: uma mudança de nível
Pensar a Qualidade como sistema significa mudar o nível da conversa:
De “quem é responsável pela Qualidade?”
Para “como nossas decisões afetam o todo?”
De “como atender aos requisitos?”
Para “como gerar coerência entre propósito, estratégia e execução?”
Nesse contexto, a ISO 9001 não é um checklist.
Ela é um modelo de Sistema de Gestão da Qualidade.
Mas aqui surge uma questão crucial:
👉 Ter um modelo de sistema é o mesmo que operar como um sistema?
O SGQ como estrutura integradora
Quando pensado de forma sistêmica, o SGQ articula:
• Cultura – valores e comportamentos que sustentam a Qualidade no dia a dia;
• Estratégia – escolhas claras sobre onde competir e como gerar valor;
• Propósito – o “porquê” que orienta decisões além do curto prazo;
• Processos – fluxos que conectam áreas e promovem melhorias que impactam o sistema, não apenas as partes;
• Pessoas – competências, autonomia e senso de pertencimento ao todo.
Essa articulação coerente permite que a organização potencialize suas múltiplas qualidades:
• Qualidade Fascinante – a capacidade de encantar clientes e partes interessadas;
• Qualidade Lucrativa – a geração consistente de valor econômico;
• Qualidade Sustentável – negócios éticos, que respeitam pessoas, sociedade e planeta.
O papel do Gestor da Qualidade: de guardião do Programa a arquiteto do Sistema
Essa visão redefine o papel do profissional da Qualidade.
Ele deixa de ser apenas:
• O guardião da norma;
• O responsável pela auditoria;
• O gestor do programa;
• O apontador de erros.
E passa a atuar como:
• Facilitador da visão sistêmica;
• Conector entre áreas;
• Tradutor da estratégia em processos coerentes;
• Agente de cultura, que ajuda a organização a pensar como sistema.
Isso explica por que a falta de envolvimento da alta direção não é apenas um “problema de patrocínio”, mas um sintoma de um sistema que ainda não se reconhece como tal.
Para ser Sistema, é preciso Cultura
Aqui está o ponto que diferencia, de forma definitiva, Sistema e Programa de Qualidade.
Um programa funciona por regras, controles e responsabilidades formais.
Um sistema funciona porque as pessoas acreditam no propósito e agem de forma coerente com ele.
Essa coerência não nasce de procedimentos.
Ela nasce da Cultura.
A Cultura é o que faz:
• A liderança decidir de forma clara, coerente e com visão de longo prazo.
• As áreas colaborarem em vez de se protegerem.
• As pessoas fazerem a coisa certa mesmo quando ninguém está cobrando.
Por isso, a conclusão é inevitável:
👉 Para que a Qualidade seja uma propriedade transformadora do Sistema, é preciso fortalecer sua Cultura.
Voltando para a pergunta inicial feita ao cliente, a resposta é simples:
Em empresas onde a Qualidade ainda não é um valor organizacional, é provável que, sem o pessoal da Qualidade, o SGQ caia em desuso com o tempo.
Já em empresas que elevaram a Qualidade ao patamar de cultura, é provável que o SGQ continue a ser praticado, pois foi incorporado ao sistema e suas práticas fazem sentido para as pessoas.
E na sua empresa, o que aconteceria se o time da Qualidade parasse amanhã?
Alexandre Montandon é fundador da Qualidade em Quadrinhos, membro da Academia Brasileira da Qualidade, conselheiro do FestQuali e autor do livro: As 3 Dimensões da Qualidade: Fascinante, Lucrativa e Sustentável.
Se você quiser fazer um comentário, crítica ou elogio, envie um e-mail para [email protected]