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COMUNICAÇÃO - UMA PODEROSA FERRAMENTA DA QUALIDADE

Como a Comunicação pode ajudá-lo a conquistar o engajamento das pessoas em um Sistema de Gestão da Qualidade

Sempre que pergunto aos meus clientes qual é o maior desafio na implementação da Gestão da Qualidade, na maioria das vezes a resposta que recebo é: envolver todos os colaboradores. E quando pergunto como eles fazem isso, a resposta mais comum é: explicando o que é ISO 9001 e qual a sua importância.

Parece uma resposta óbvia, mas não é. Quando utilizamos a comunicação focando em “ o quê ” e em “ como ” fazer, nós automaticamente estimulamos a área racional do cérebro, responsável pelo nosso pensamento crítico e analítico. Em outras palavras, sem perceber, nós despertamos a “resistência” das pessoas. O lado racional é aquele que julga, que pondera, que questiona a mudança, que busca pesar as dificuldades x facilidades, o que é conhecido x desconhecido. E isso se agrava quando usamos palavras com uma compreensão mais difícil e abstrata, como “processos, indicadores, controles, sistemas, mentalidade de risco, informação documentada etc”.

Se você quer envolver os colaboradores, minha sugestão é começar estimulando o lado emocional do cérebro. Segundo a neurociência, está provado que este lado é responsável por nossas emoções e pela maioria de nossas decisões diárias. Os sentimentos definem o que é bom ou o que é ruim, e isso orienta nossos pensamentos e conduz nossas escolhas. Basta pensar "naquele chocolate que racionalmente você sabia que devia evitar, mas que quando viu não conseguiu resistir..." Por isso, para obter o compromisso das pessoas, é mais efetivo explicar primeiro o “porquê”, pois esse nível de comunicação tem mais chances de criar uma conexão emocional com os valores humanos de quem você quer sensibilizar. Por exemplo, contar uma metáfora, uma história ou um case de sucesso pode fazer as pessoas sentirem mais facilmente o porquê da mudança e se ela vale a pena ser implementada. O segredo é criar uma analogia com o propósito da melhoria que você busca.

Vou contar uma história para vocês que aconteceu comigo. Este ano, a Qualidade em Quadrinhos completa 25 anos de vida, criando cartilhas sobre gestão para treinamentos. Há alguns anos atrás, fizemos um trabalho personalizado para uma grande empresa. Passado 2 dias depois da entrega, ligou o meu cliente chateado, reclamando de um pequeno erro na revista que, segundo ele, comprometia todo o trabalho. O nome da empresa tinha saído errado no expediente da revista, estava com uma letra a mais. Expediente são aquelas informações que aparecem ao final da revista com letras minúsculas. Bem, pedi desculpas ao cliente, confirmei se existia tempo de fazermos uma nova impressão, então mandei reimprimir o trabalho e recolhi os 10.000 exemplares errados. O cliente ficou satisfeito com nossa atitude (e até surpreso) mas vocês podem imaginar o meu estado de ânimo com esse prejuízo. Chamei imediatamente o pessoal da área da criação e relatei o fato. Eles ficaram indignados com a postura do cliente. O primeiro reclamou: “Que cliente chato! Nós nos dedicamos durante duas semanas para produzir essa revista, caprichamos nas cores, na arte e ele resolve implicar justo com um errinho de digitação no expediente?”. O outro me confrontou: “Poxa, e você vai aceitar isso? É uma falha que não afeta em nada o conteúdo da história, a revista continua linda!”. Eu apenas ouvi...

O que você faria, caro leitor?

Se eu fosse argumentar com eles naquele momento, acho que explodiria de raiva, pois além do prejuízo, ainda tinha que ouvir que o cliente era o culpado pelo erro. Então respirei, me levantei e disse que daria uma volta e conversaríamos mais tarde. No caminho, tive uma ideia. Fui até a padaria, comprei 5 bombons daquele Sonho de Valsa, abri cuidadosamente, dei uma mordida em cada um, depois fechei de forma que ninguém notasse que foram abertos. Voltei para a editora e chamei os 5 integrantes da área da criação para conversar. Comecei pedindo desculpas pelo ocorrido, que realmente todo cliente é chato, e para me desculpar, eu tinha comprado um bombom para cada um. Quando eles abriram, foi aquela surpresa. Ficaram olhando para o bombom mordido sem entender nada. Então um deles exclamou:

“Mas o bombom está mordido!”

E eu respondi: “Mas e daí? A empresa foi lá, plantou e colheu o cacau, comprou o leite que foi tirado da vaca, montou uma fábrica para preparar o chocolate, embalou tudo e trouxe até a padaria aqui perto, e agora vocês vão implicar com uma simples mordidinha? Quanta frescura! E o gosto do chocolate nem foi alterado, continua o mesmo...”

Não precisei falar mais nada. Eles compreenderam, pediram desculpas e, por iniciativa própria, criaram procedimentos para evitar que esse erro se repetisse. O verdadeiro aprendizado foi emocional, e a ação subsequente foi racional. Eles entenderam, na própria pele, que o cliente não paga por meia qualidade, mas pela qualidade inteira. E como é “desagradável” receber meia qualidade!!!

Quando despertamos nas pessoas essa sensação de valor ligada a um sentimento, e isso faz sentido para elas, então fica mais fácil trabalhar o lado racional. Você verá que o nível de resistência será menor, pois agora as pessoas “sentem” que aquilo que você tem a dizer é bom ou traz melhorias e estão dispostas a ouvir  “ o quê ” e “ como ” devem agir para atingirem o objetivo proposto. É assim que promovemos um processo de mudança de cultura.

A ISO 9001 é um conhecimento rico que pode gerar grandes avanços e benefícios para todos, tanto profissionalmente como pessoalmente. O PDCA é uma metodologia que, se bem estimulada, tem um poder transformador na vida das pessoas (teve na minha). O Programa 5S, quando praticado diariamente, é uma valiosa ferramenta comportamental capaz de criar hábitos saudáveis. O Kaizen é uma filosofia de vida que estimula a evolução da empresa e do profissional. Em um país como o Brasil, com tanto a se fazer, a comunicação deve ser melhor compreendida e praticada, pois ela é uma ferramenta de gestão e liderança tão importante quanto as ferramentas estatísticas de processo. O potencial de crescimento da Gestão da Qualidade ainda é grande e, quanto mais for associada aos Objetivos Estratégicos da empresa, maior será a sua capacidade de impulsionar a produtividade e o desenvolvimento de bases sólidas para a Cultura de Excelência no país. E a comunicação, nesse sentido, é uma ferramenta fundamental para humanizar a construção dessa nova cultura.

Por Alexandre Montandon | Sócio-Diretor da Qualidade em Quadrinhos Editora | alexandre@qualidadeemquadrinhos.com.br

 

 


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