À primeira vista, a diferença parece apenas gramatical. Um detalhe semântico, desses que costumam render boas discussões acadêmicas, mas pouca aplicação prática. Cultura de Qualidade ou Cultura da Qualidade? Será que essa pequena troca de preposição realmente importa?
Minha provocação é simples: importa menos a preposição e muito mais o lugar que a Qualidade ocupa dentro da empresa. Ainda assim, refletir sobre esse detalhe linguístico pode revelar muito sobre como as organizações e os próprios gestores da Qualidade enxergam seu papel.
O que normalmente queremos dizer quando falamos em “cultura de”?
No vocabulário organizacional, estamos acostumados a usar a expressão cultura de para nos referirmos ao foco, aos valores e aos comportamentos que a empresa deseja reforçar de forma transversal. Falamos em:
• Cultura de Liderança
• Cultura de Inovação
• Cultura de Integridade
• Cultura de Compliance
• Cultura de Segurança
Em todos esses casos, o sentido é claro: não se trata da cultura de um departamento, mas de uma orientação coletiva, compartilhada por toda a organização. Quando dizemos cultura de inovação, não estamos falando apenas da área de P&D. Quando falamos em cultura de compliance, não estamos falando só do jurídico ou do compliance officer. Estamos falando de como as pessoas pensam, decidem e agem no dia a dia.
Seguindo essa lógica, Cultura de Qualidade soa bastante natural: uma cultura orientada à percepção de valor do cliente, à melhoria contínua, ao atendimento consistente, ao propósito claro, ao engajamento das pessoas e à sustentabilidade do negócio.
E de onde vem a “Cultura da Qualidade”?
No Brasil, a expressão Cultura da Qualidade ganhou força associada ao vocabulário da ISO 9001 e dos Sistemas de Gestão da Qualidade. Ela passou a ser usada para indicar o conjunto de valores, práticas e comportamentos que sustentam o SGQ.
O problema não está na intenção do termo, mas na interpretação que ele acabou gerando na prática.
Quando dizemos da Qualidade, a construção linguística tende a sugerir um sujeito específico. Assim como Cultura do RH, Cultura do Financeiro ou Cultura do Compliance, Cultura da Qualidade pode soar, ainda que involuntariamente, como:
“A cultura do departamento da Qualidade”.
E aí mora o risco.
Quando a Qualidade vira território, não vira cultura
Se a Qualidade é percebida como algo da área da Qualidade, ela deixa de ser sistêmica. Passa a ser:
• Responsabilidade de poucos, não de todos;
• Um conjunto de regras, não de valores;
• Um programa a ser mantido, não uma forma de pensar;
• Algo que audita, mas não orienta decisões estratégicas.
Nesse cenário, a empresa até pode ter um SGQ certificado, indicadores bem definidos e procedimentos documentados. Mas não necessariamente terá uma cultura.
Vale lembrar: quando falamos em sistema, falamos do todo. Um sistema não é a soma de departamentos isolados, mas a interação entre eles. Se a empresa é o sistema, a cultura também precisa ser do sistema.
O verdadeiro dilema não é “de” ou “da”
No fundo, a discussão semântica é apenas um gatilho para algo mais profundo. O verdadeiro dilema não é como chamamos, mas como praticamos a Qualidade.
Você pode usar o termo Cultura da Qualidade e, ainda assim, ter uma Qualidade totalmente integrada à estratégia, à liderança e às decisões do negócio.
Da mesma forma, pode falar em Cultura de Qualidade e continuar tratando a Qualidade como um programa delegado, burocrático e distante da realidade da operação.
A pergunta-chave não é gramatical. É estratégica:
A Qualidade, na sua empresa, é um valor compartilhado ou um programa institucional?
Do programa à cultura
Programas têm início, meio e fim. Culturas são construídas no cotidiano.
Quando a Qualidade é apenas um programa:
• Ela reage aos problemas;
• Vive de auditorias e cobranças;
• Depende da área da Qualidade para existir.
Quando a Qualidade é cultura:
• Ela orienta decisões antes que os problemas surjam;
• Está presente na liderança, nos processos e nas relações;
• Pertence a todos, começando pela alta direção.
Nesse ponto, o papel do Gestor da Qualidade também muda. Ele deixa de ser o dono do SGQ para se tornar um agente de transformação cultural, alguém que ajuda a organização a enxergar o todo, fortalecer conexões e alinhar propósito, valor e resultado.
Seja Cultura de Qualidade ou Cultura da Qualidade, o nome só fará sentido se a Qualidade não estiver confinada a um departamento.
A provocação que faço é simples e talvez um pouco incômoda:
A Qualidade, na sua empresa, é algo que se exige ou algo em que faz sentido?
Alexandre Montandon é fundador da Qualidade em Quadrinhos, membro da Academia Brasileira da Qualidade, conselheiro do FestQuali e autor do livro: As 3 Dimensões da Qualidade: Fascinante, Lucrativa e Sustentável.
Se você quiser fazer um comentário, crítica ou elogio, envie um e-mail para [email protected]