Venho observando que, quando uma organização começa a desenvolver uma verdadeira Cultura de Qualidade, algumas forças fundamentais passam a orientar o comportamento das pessoas e o funcionamento do sistema.
Essas forças podem ser compreendidas a partir da integração de 3 verbos: realizar, sentir e prosperar.
Esses 3 movimentos não são independentes. Eles formam um Sistema. Quando estão alinhados, fortalecem a Organização. Quando entram em conflito, produzem ruídos e barreiras que desarmonizam o Sistema.
3 verbos. 3 dimensões humanas. 3 ações aparentemente distintas. Mas que, quando conectadas entre si, tornam-se a base para um ciclo virtuoso de evolução.
Realizar
Realizar é o movimento de criação.
Esse movimento nos ensina a importância de fazer o trabalho de maneira correta e continuamente melhor.
Isso envolve compreender os processos, utilizar métodos adequados, reduzir variações indesejáveis e aprender com a observação e experiência. O trabalho não deve depender apenas do esforço individual, mas de um sistema que permita às pessoas fazer um bom trabalho.
Quando as pessoas participam da melhoria dos processos, sugerem mudanças e aprendem com os resultados, o trabalho começa a deixar o campo apenas da execução e passa a criar um movimento de aprendizado contínuo.
Realizar, portanto, está ligado ao conhecimento, ao método e à disciplina do sistema. Realizar é a mente aprendendo com a ação.
Sentir
Sentir é o movimento de conexão.
Esse movimento começa quando as pessoas compreendem por que seu trabalho importa.
Sentir significa estar alinhado ao propósito do que se faz. É quando as pessoas entendem que seu trabalho contribui para algo maior: para o cliente, para a organização e para a sociedade.
Quando existe propósito claro, as pessoas não trabalham apenas para cumprir metas. Elas trabalham para melhorar o Sistema.
Esse senso de significado cria cooperação, reduz os ruídos e fortalece a confiança. Essa Dimensão da Qualidade é sua parte humana, é onde nasce o valor percebido e o orgulho de pertencer. Sentir é o coração criando significados para agir.
Prosperar
Prosperar é o movimento de expansão.
Esse movimento nasce da percepção de recompensa, de que todo o esforço empregado está construindo algo com significado e que o sistema está evoluindo. É quando a satisfação vem pelos resultados alcançados nessa jornada coletiva.
Mas prosperidade não deve ser entendida apenas como resultados financeiros. Pelo contrário, ela envolve o valor que foi entregue, as transformações geradas, o reconhecimento conquistado e o crescimento alcançado. Prosperidade é, portanto, um ciclo que se renova, alimentando a energia que mantém os 3 verbos em movimento.
Prosperar é o resultado de um sistema que aprende e evolui.
Quando uma organização investe em conhecimento, desenvolve pessoas e cria condições para que sua cultura e valores se fortaleçam, essa congruência entre propósito e resultados esperados promove ambientes favoráveis para que todos cresçam junto com o sistema. Esse é um pilar fundamental da Qualidade. Prosperar é a alma em busca de evolução.
Um sistema, não três partes isoladas
Realizar, sentir e prosperar formam um conjunto interdependente.
Quando existe coerência entre essas 3 ações, surge um movimento harmônico, que está na base de qualquer cultura organizacional forte. A Qualidade ganha status de valor, pois seu propósito é sentido pelas pessoas e seu significado se fortalece a cada resultado obtido.
Mas quando surgem dissonâncias entre essas 3 dimensões humanas, a cultura começa a produzir ruídos. Nessas situações, a confiança se fragiliza e o modo defensivo começa a se instalar.
Talvez por isso, termos como “Propósito” e “Cultura” vêm ganhando grande destaque nos últimos anos. As novas gerações parecem ter uma sensibilidade maior para perceber essas incongruências. Elas buscam mais do que apenas executar tarefas: procuram significado e coerência em um mundo marcado por tantas contradições no presente e tantas incertezas sobre o futuro.
No fundo, essa busca revela algo profundamente humano.
Para que um Sistema de Gestão da Qualidade seja realmente um Sistema (e não apenas um programa), ele precisa ser sustentado por uma Cultura.
Muitas organizações acreditam que implantar um Sistema de Gestão da Qualidade significa documentar processos e definir responsabilidades. Isso é necessário, mas é apenas uma parte dos 3 movimentos.
Um SGQ só se torna Sistema quando existe uma Cultura que sustente suas Estruturas. Esse é o princípio básico do Pensamento Sistêmico. Sem uma cultura que compreenda o propósito da Qualidade, as estruturas criadas precisarão de mais esforço e controle para gerar os padrões esperados.
Por isso, a Liderança tem um papel central nessa formação cultural. É responsabilidade dos líderes criar um Sistema em que as pessoas possam fazer um bom trabalho, compreendendo o propósito do que fazem e sentindo-se parte ativa da melhoria contínua.
Construir uma cultura que inspire ambientes onde esses 3 verbos possam coexistir simultaneamente, como num Sistema!
Um Sistema que sente, que realiza e que prospera.
E na sua empresa, quais são os verbos que sustentam a sua Cultura?
Alexandre Montandon é fundador da Qualidade em Quadrinhos, membro da Academia Brasileira da Qualidade, conselheiro do FestQuali e autor do livro: As 3 Dimensões da Qualidade: Fascinante, Lucrativa e Sustentável.
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